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中小企業のお客づくりと社員の精鋭化

顧客の信頼を得てリピート注文や口コミ・紹介が増えると、新規営業コストをかけずに売上があがりますから、会社業績がたいへん良くなります。
市場が縮小する２１世紀では、すべての中小企業でこのような考え方が必要ではないでしょうか。

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業績回復のシナリオ

■経営方針書と経営マニュアルをつくることは、売上利益目標達成のためのプロセスを“システム化・ルール化”すること！

創業当時から社長と幹部が暗中模索し“ひらめきと行動力”で試行錯誤しながら、会社がだんだん大きくなってきます。

しかし、会社の業務オペレーションをシステム化していないために、ある程度の規模になり社員数も増えてきたときに会社が伸び悩む場合があります。

経営方針とか経営マニュアルをさげすんだり、「あんなものなくてもりっぱにやってこれた！」という人もいますが、とくに“中途採用でいろいろな社員”が入社してくる中小企業で、経営効率や生産性を上げたり顧客サービスを強化するためには、なくてはならないものだと考えています。

まして、市場が縮小し供給過剰になっている現代では、なおさらのことです。


以前、中古書籍をリサイクル販売するブックオフの社長に、タレントの清水国明さんの実姉の橋本社長さんが就任したと話題になりました。（注：現在は会長に就任されたようです）

その橋本会長さんの話によると、新店舗を開店するために現地でアルバイト・パートさんを募集するのですが、２週間くらい訓練したうえで店舗をオープンするそうです。

何もわからない素人のアルバイト・パートさんを、わずか２週間くらいで訓練してしまいお客サービスを開始するのですが、オープン前日の決起集会では「店長のために頑張ることを誓います！」と涙を流しながら決意表明をするアルバイト・パートさんもいるそうです。


この何もわからない現地採用のアルバイト・パートさんに短期間で仕事ノウハウを教える、それもただ作業を教えるだけではなく「店長のために頑張ることを誓います！」と涙を流しながら決意表明させるくらい、素人のアルバイト・パートさんをやる気にさせてしまう“教育訓練の仕組み”があるということです。

あんな小さな売上規模の店と「うちみたいな億単位の仕事を扱っている会社をいっしょにしないでくれ！」と怒る人もいらっしゃるでしょう。

でもよく考えてほしいのは、皆さんの会社では社員ひとりが１時間でいくら稼いでいるか？　という点です。

年間純利益を社員数で割り（アルバイトパートは二人でひとり換算）、さらにひとりの年間労働時間２０００時間で割ると、黒字企業でさえ社員ひとりが１時間で稼ぐ金額は１００円〜２００円くらいのものです。

そう、何億円何千万円のお金が通り過ぎていますが、社員ひとりが１時間で稼ぐ金額は、黒字企業でさえ１００円〜２００円くらいのもので、前項の中古書籍をリサイクルするブックオフとさほどの差はないのです。


中小企業でよく見受けられる光景として、

●大企業と違い社員同士のライバル争いがないから、経験を５〜６年積むと、もうこれでよしと自らの向上心をなくしてしまう社員が多い・・・。

●営業の部課長などで自分は営業力があるのに、部下にはそのノウハウを伝授することができないから会社の組織力が上昇せず、ごく一部の人だけに会社の売上を依存している。

そして万が一その人に辞められると会社全体の売上が大きく落ち込む・・・・・・。

などの問題がありながら、その問題を解決することができずに、毎日のルーチンワークが精一杯のなかで、受注量・受注単価が年々下がり続けている会社も多いのではないでしょうか？

ですから伝統的な業界の経営者は、新しい産業のいい点は見習うという謙虚さも必要ではないですか。

ブックオフのような伸びている新業態の会社にあり、多くの伝統的中小企業にないものは「経営方針書と経営マニュアル」です！

口先だけでない本当のお客様第一主義を実行するための経営方針と、素人でもお客活動の重要な点が短時間で習得できるノウハウの詰まった経営マニュアルが新業態にはあるのです。

自分達中心ではなく、お客中心の経営方針と経営マニュアルを実践することは、お客の支持を得てリピート注文・口コミ・紹介が増えますから会社業績がたいへん良くなります。

当然、経営者も従業員も金銭面でも豊かになり家族を幸せにすることにもつながります。

ぜひ伝統的中小企業の皆さんも「経営方針書と経営マニュアル」をつくり、それに基づいた教育訓練を行い、社員全体の仕事能力をレベルアップさせることで、市場が縮小する２１世紀の勝ち残りを目指してください。

並 木 労 務 経 営 事 務 所
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