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中小企業のお客づくりと社員の精鋭化

顧客の信頼を得てリピート注文や口コミ・紹介が増えると、新規営業コストをかけずに売上があがりますから、会社業績がたいへん良くなります。
市場が縮小する２１世紀では、すべての中小企業でこのような考え方が必要ではないでしょうか。

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お客づくりの社員教育

「業績不振は自分中心に考える社員と顧客の意識の差
顧客の要求の変化と働く社員の意識の差が業績不振の原因」

今、顧客の要望が非常に高くなっています。
例えば、自分が買い物をしてレジに並んだとき、人がたくさん並んでいて隣のレジが空いているのに、他の店員がレジに入らないとイライラしてきます。

このように以前はそれほどでもなかったことでも、サービス化・スピード化に対する要求はとても高くなっています。

反面、働く社員にしてみれば「少しくらい待ってくれたっていいじゃない。命にかかわるわけではあるまいし」と思うのが人情です。
人間はいつも自分中心に考える動物ですから、同じ人でもお客の立場になったときとサービスを提供する側になったときでは感じ方は違ってくるものです。
また、わかっていても能力や技術レベルが追いつかないために、お客の要求が満たせない場合もあります。

人間の能力向上には教育と訓練が必要です。これは何もサービス業だけの話ではなく、製造業も卸売・小売業もすべて一緒です。
それぞれの業界で、様々な顧客の要望の高さがあります。
このような顧客の要求要望の変化と、働く社員側の意識や能力レベルの変化のスピード差が、業績不振の原因であるともいえます。

もう一方で会社と社員との関係も大きく変化しています。
大半の中小同族企業では、銀行からの資金の借り入れに対し経営者が個人で連帯保証しています。
ですから、このような経営環境のなかで、経営者は大変な危機感を持っています。つまり人生のすべてが会社経営にかかっているといっても過言ではありません。

そして、色々なセミナーに参加したり本を読んだりして一生懸命勉強しているため、知識や情報は非常に多く持っています。

反面社員側からすると、非常に豊かになった現代では、飢え死にすることがイメージできず危機感は持てなくなっています。
これは仕方ありません。

そして福利厚生に劣る中小企業に入社してくる社員には、仕事に対して自ら勉強をする人はほとんどおりませんし、また大企業と違いバラバラに途中入社してくる社員ですから、仕事に対する価値観や考え方もバラバラです。

そのため、経営者は社員各人がちゃんと仕事をしているかどうかの不安を常に持っており、報告・連絡・相談を求めたがる一方で、社員は研修も受けていないため報告・連絡・相談の仕方もわからず習慣もありません。

このように、社員との意識や知識のギャップに悩んでいながらも、どうしたらいいかわからない経営者も多いのではないでしょうか。

これらを解決するためには、まず会社の置かれている現状と今後の進むべき道をきちんと示し、顧客第一主義に徹し会社を発展させていくためには社員の協力が必要であること、それが社員各人の自己実現と家族の幸せにもつながることを説明していくこと重要です。経営者としての思いをきちんと経営方針書に示し、更にその達成のための具体的な実行方法を経営マニュアルとして文書化し、社員を教育訓練していくことが必要なわけです。

【新入社員研修、リーダー研修、中堅社員研修、管理者研修、営業力強化研修】

◆社員教育制度・訓練マニュアルの作成、社内勉強会の実施が素質の高くない中小企業社員のやる気と能力を高めます。

並 木 労 務 経 営 事 務 所
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