ショッピングセンター管理・運営の実務
   テナント運営管理業務について
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  管理規約によるテナント管理集合住宅（マンション）や再開発施設の様に区分所有施設は、「区分所有法」に基づく「管理規約」によって統一管理がなされていますが、デベロッパーがショッピングセンターを「統一管理・運営」する為に 「管理規約」を定め、規約に基づいて運営を行います。その、基本事項は管理規約に定め、個々の実施細目については、「管理細則」・「運営規則」・「店主会規約」等に定める事が多い。 ショッピングセンターは最近多様化してきており、商業施設やテナントの態様に即した「規約」が望まれる。その規約に基づいて適切なテナント管理を実施しなければなりません。 出店契約によるテナント管理デベロッパーとテナント間の「入店契約」は、「管理規約」が統一ルールなのに対して、入店時期・業種業態（物販・飲食・事務所等）・契約形態（正規契約・一時使用契約等）個別契約であり、当然契約に基づいて適切な個別テナント管理をしなければなりません。 契約内容（賃料等）の変更業務契約期間中で、テナント・デベロッパー双方状況が変り、契約を状況に対応した内様に変更すべき事情が生じる事が出てまいります。このような場合、テナントとの間の「契約の変更」業務も重要な管理業務となっています。 賃料改訂・契約変更等運営管理上、「賃料改訂・契約変更」は重要な業務となります。契約に定められた更改規定に基づき賃料を適正な額に改訂する事になりますが、賃料はデベロッパーの唯一の収入源であり、この賃料収入をあげる為にデベロッパーは事業を遂行しています。一方テナントは売上・荒利益を上げると同時にコストの削減によって利益を確保する必要があり、固定費の大きな部分を占める「賃料」等施設率の削減は利益をあげる為の大きなファクターであり、双方にとって利害が相反する為、円満な賃料改訂合意を取り付けるのは極めて難しく重要な業務となります。 又、定期的な改訂に加えて、SCは時代に対応して、「改装・リニューアル」等を実施する必要があり、これには「契約の変更」を伴います。この契約の円満且つスピーディな変更が、「改装・リニューアル」の成否を左右する為、極めて重要な業務となります。 ※この「契約更改」・「契約変更」を円滑に遂行する為には、日常の管理運営をベースとしたテナントとのコミュニケーションによる「信頼関係」の構築が重要で、「デベロッパーとテナントは運命共同体」と言う双方の基本認識を築く必要があります。 テナントリーシング通常運営の中でも、個々のテナントの事情、デベロッパーの意向でテナントが途中退店する場合があり、新規テナントを導入する必要が発生します。 管理運営上、このテナントの速やかな入れ替えを行う事は、ショッピングセンターにとって極めて重要な業務となっています。 ※営業不振のテナントの退店により、空スペースでの放置は論外で、新しく入店したテナントが、このショッピングセンターのコンセプトに沿っているか否かが重要です。又、デベロッパーとしては、常にコンセプトが時代に対応できているかどうかを問題意識として持ち、常日頃から新しいテナントを開拓し、入れ替えが発生した時は、即そのテナントを新規入店させられるノウハウの蓄積をしておく必要があります。 この問題意識とノウハウの蓄積の差がショッピングセンターの格差となって現れ、SC間競争激化が到来した今日益々テナントリーシング力の蓄積がSCの格差となってくることは間違いありません。 ショッピングセンター内MD方針作成MD（マーチャンダイジング）は単に仕入れや商品開発だけではなく、「お客様に商品を提供する為の全ての活動」であり、ショッピングセンターにあっては、システムや物流（統一管理運営組織）、販売促進（統一販促）、商品構成（テナント構成）の全ての面において責任をもってショッピングセンターとしての方針を持たねばなりません。この方針（コンセプト）の良否がSCの良否を左右すると言っても過言では有りません。このMD方針の作成はSC運営の基準であり、重要な業務となっています。 リニューアル計画案作成SCはハード（施設）、ソフト（内容）とも時間の経過と共に老化して行きます。時代に対応したショッピングセンターの経営を続けて行くにはリニューアルを継続し常に時代に対応し・お客様のニーズを満足させる必要があります。 一面、SCは不動産事業であり、長期事業採算計画に基づいて、再投資計画を立案・実行しなければなりません。リニューアル計画の作成は事業計画の立案そのもので、重要な位置を占めるものです。 テナント営業売上サポート個々のテナント管理において、売上低迷（坪効率の低い）、売上落ち込み（伸び率ダウン）の著しいテナントについては特に重点テナントとしてその原因分析を実施し、売上増進策を提言、売上サポートをします。当然他のテナントについても、個々に売上サポートは欠かせません。 ※売上サポートを行える為には、個々のテナントのコンセプト・商品内容・営業数字等、MDについてDVの立場で把握し、SV能力を持っていなければなりません。 テナントコンサルティング業務売上サポートの延長線上にテナントコンサルティング業務があります。コンサルティング業務を遂行する為には、優れて「店舗診断能力」を持ち、鋭い分析力と改善策提案能力を要します。 ※「店舗診断」手法としては、一定のマニュアルがあり、そのマニュアルに沿って診断するのが、妥当且つ容易と考えます。 テナント関係庶務業務テナントがショッピングセンター内で営業する為には各種庶務事項が発生します。その日常の庶務業務を円滑に行うのも重要な仕事です。 専門店会運営業務統一の取れたショッピングセンターの運営に、専門店会の運営は欠かせません。 専門店会の内容は、「店主会」・「店長会」等がありますが、単なる形式的な運営では意味がなく、「統一・コミュニケーション・モラールアップ・売上増進」に繋がり、デベロッパーとテナントが相互信頼関係を築ける会の運営をしなければなりません。 |
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売上金銭管理について
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売上金の収受・確定 毎日のテナント売上金をレジ日報と共に指定収受袋によって収受し、売上金とレジ日報を照合、売上の確定をします。 クレジット・金券類の取扱売上の中には各種クレジット・金券類が含まれ現金化手続きを要します。 （※クレジット類はクレジット各社とのオンライン末端を各テナントに設置対応、金券類は所定手続きで現金化しなければなりません。ショッピングセンターとして取扱のクレジット及び金券の範囲を指定しすることが一般的ですが、テナント独自のクレジットの取扱についての処理方法を決めておく必要があります。） 賃料、経費等の確定・徴収固定賃料制以外に固定＋変動制、変動賃料制を採用する場合が一般的で、この場合売上の確定に基づいて賃料の確定を行います。経費面では、変動共益費、専用水道光熱等使用量に基づき変動費用計算を行いその他経費と合わせ経費の確定を行います。 レジ関連業務レジ機能は計数管理上最も重要な位置を占めており、管理上SCとインラインで結ぶ指定レジを採用するSCが増えております。又テナントに於いても各社本部とオンライン直結レジを採用するケースが多くSCのレジシステムを如何に組み活用するかが省力化（合理化）とリアルタイム管理のポイントとなっています。 両替業務SC内での金銭取扱管理は運営管理上最も注意すべき事項で、又、テナントにおいてはつり銭等の両替は必須である為、所定場所での両替は欠かせない業務です。 |
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販売促進業務について
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販売促進業務 期間計画の立案・実施：SCの統一販促年度予算を組み、年間販売計画を立案します。年度計画に基づき、シーズン（春・秋・夏・冬）計画、月間企画を立案・実施します。 販売計画の立案・実施：期間計画のテーマ（Ex:「新春寿セール」・「スプリングフェアー」・「サマーフェスティバル」・「秋の専門店感謝祭」・「歳末大売出し」etc）に基づいて、販売計画（Ex:福袋・統一プレミアムセール・ワゴンセールetc）を企画立案・実施します。 媒体計画の立案・実施：チラシ、マスメディアCM・車内吊り等PR・告知媒体計画を立案・実施します。 ビジュアル（統一装飾）計画の立案・実施：テーマに沿ったプラザ・通路等、ショッピングセンターの店内装飾を企画立案・実施します。 イベント計画の立案・実施：期間中テーマに沿ったイベント（Ex:新春初笑い・ハッピーオータムプレゼントetc）の企画立案・実施。 個店販促資材の提供・pop製作：個々のテナント店内popの製作、popスタンド・プライスカード等販促資材を提供（有料乃至販促費負担）します。 マーケット調査SCにとって、お客様の動向把握は不可欠です。消費動向に沿い、対応出来た商業施設のみがオーバーストア時代に生き残る唯一の道と言っても良いのではないでしょうか。正しく「小売業とは、時代適応業である」と言えます。 定期的な商圏調査の実施・分析、お客様の意見・要望の収集・対応の為のアンケートの実施、競合SCとの比較・分析、等、マーケット調査は重要な業務となっています。 顧客管理顧客管理は個々のテナントが当然営業活動で行っているように、SC全体としての顧客管理を実施し、運営に活用する事は益々重要になってきます。 手法としては、ポイントカードリスト・イヴェント応募者リスト・アンケートリスト・クレームリスト等で得られた各種のお客様情報を分類・統一一括管理し蓄積することになります。この蓄積された顧客リストはSCの運営・販促活動に活用されなければなりません。 パブリシティ戦略ショッピングセンターの販促業務の大半は「SP（セールスプローモーション」」ですが、特にSC間競争が益々激しくなって来ている今日、SCのパブリシティ戦略が重要になってきています。 |
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施設管理業務について
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施設管理（設備・清掃・警備） SCはお客様に快適にショッピングして頂ける様に、毎日地道な維持管理業務がなされます。万一、設備・清掃・警備の多岐に渡る業務事項の1つでも手抜きが生じれば、暗くて、うす汚れ、暑苦しいか・薄ら寒い、その上不良の溜まり場にもなりかねない、とてもショッピングの楽しめる環境にはならないのです。何の変ったこともない普通の商業施設環境を維持する為だけでも、地道な維持管理がなされているのです。ましてや、「気持ちよく、清潔で、明るく、楽しい」商業環境を、毎日維持する為には、極めて気配りが行き届いた木目細やかな施設の管理・運転がなされなければなりません。 [設備]： （電気・照明） SCに蛍光灯始め照明機器は幾つあるでしょうか、その数え切れない照明機器のほんの１つ２つが「チカチカ」していたり、「切れていたり」したら如何でしょう？何だ？この店は！と言う印象を与えてしまいます。又、営業中に蛍光灯の取り替える等一流の商業施設や百貨店等では先ずお目にかかった事が有りません。 （空調・温度管理） 空調はダクト配置の関係で風力が均等に噴出さない場合があります。売場に温度計を設置、定点チェック・ダクト調節をして、常時均一な常温管理をしなければなりません。又定期的にダクト清掃し、ダクト機能の低下しない様にメンテナンスする事も必要になります。 （昇降機：EV・ES） 昇降機のメンテナンスには、通常メンテナンス（運転）とフルメンテナンス（パーツ取替え修理を含む）があり、このメンテナンスを怠る事は人身事故にも繋がりかねません。 （※以上、設備の維持管理は、人目に付かつかない処で、細かく・隅々までチェックし運転されて、初めて快適な商業環境が維持されるのです。） [清掃]： 商業施設の快適な環境を維持する為に「クリンリネス」は最も高いウェートを占めています。多くのお客様が常時ご来店される中にあって、チリ・埃・ゴミ一つないクリーンな売場の維持が求められます。特に、床・通路のワックスがけが施され、トイレは磨きぬかれた、清潔な商業施設を維持してはじめて快適な商業施設が生まれるのです。 [警備]： ショッピングセンターの警備は特に高い水準が求められます。不特定多数のお客様がご来店され、快適なショッピングを頂く環境を保って、且つ保安を維持しなければなりません。又「スリ・万引き・クレーム・気分の悪くなられたお客様の介護処理、悪戯恐喝電話、迷子等々」あらゆる事態がおきても緊急対応できる体制が必要になります。この体制を、お客様に楽しい売場を雰囲気を壊さず違和感のない状態で保つ必要があります。 防災計画の策定ショッピングセンターは一般不特定多数の來街者が訪れる施設である為、建築基準法・消防法上、防災面で一般の建築物以上の厳しい規制をされています。 防火管理者始め、消防等防災組織を立て、消防署等の協力を得て定期的な防災訓練を実施するなど、防災計画を立てて安全管理をしなければなりません。 事故・保険関係業務SCをはじめ商業施設は、不特定多数のお客様、従業員、外部業者が出入りする為、防災・事故に対する対応は特に留意されなければなりません。事故の対応は、一つ火災に限りません。混雑・床のメンテナンス不良に因る転倒事故、エスカレーター事故等の人身事故、漏水等による商品損失事故、不良食品に因る食中毒事故、盗難事故等々多岐多様に渡ります。その防止対策を講じる事は当然ですが、万一事故が発生した時のリスクヘッジとしての保険対応を講じておく事も怠ってはなりません。 中長期修繕計画立案・実施時代の推移の中で、従来のコンセプトがお客様のニーズからずれ、時代に対応すべくSCをリニューアルする事が必要なのと同じく、施設はもっと明確な形で老朽化してゆきます。SCの経営は不動産賃貸事業であり、長期事業計画に沿って、減価償却状況、資金計画、リニューアル計画、施設管理コスト（※修繕取替えと通常運転コストのコスト比較）等を検討の上、中長期の修繕計画を立て、タイムリーに実施する必要があります。 管理工事計画立案・実施営業中のショッピングセンターにも、大は増築2期工事・全面リニューアルから、小は設備の取り替え。テナント改装・入れ替え等、様々な工事を実施する必要があります。この場合、極力営業に支障の無いように配慮した管理工事計画を立て、実施する事が求められます。 モール内環境整備SCの顔でもあるモール機能の環境の維持・整備はデベロッパーの直接責任で整備されなければなりません。モール機能は特に多目的な機能を求められており、その機能に対応した環境を整えることが必要です。 テナント工事管理テナントの「改装」・「入店」工事の管理業務も、SC管理の重要な業務の1つです。新設と異なり、SCは営業中なので特に管理面で注意をはらわなければなりません。出来る限り営業に支障の無いように配慮した工事をさせる様に管理をしなければなりません。工事時間帯は出来るだけ閉店後乃至夜間工事にするなどして、他店の営業の邪魔にならない様配慮しなければなりません。又完全なメ張りをし、埃、で近隣店舗の商品や売場を汚してはなりません。やむを得ず営業中に工事をしなければならない場合は、騒音・臭い等を発生させてはなりません。又資材搬入ルート、業者の入退店調整等、施設関係及び警備関係との綿密な打合せ・調整をし、工程の進捗状況を毎日工程会議を開いて管理しなければなりません。又竣工時には、工事業者からテナントへの引渡しに立会い、竣工図を提出させます。 |
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その他の業務について
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駐車場管理業務 SCは殆どお客様・従業員用に駐車場を併設しています。SCの駐車場は、あくまでお客様のご利用を優先させた運用が必要です。利用形態は、有料の場合と無料開放の場合がありますが、有料の場合、利用料金並びにレシートによる割引等利用特典を解りやすく表示します。又てきぱきとした、誘導でスムーズな車の流れ、停滞しないように細心の注意をはらいます。又駐車場内での事故等は、お客様責任である旨解るように表示しておく事も必要です。 利用状況は資料として整理しておきます。 インフォメーション業務SCによっては、総合案内所を設け売場・商品・イベント・催し等SCのあらゆるお客様のお訪ねにも応えられる様、インフォメーション業務にあたっています。総合案内所を設けない場合でも、インフォメーション機能は必要で、案内板・パンフレット等ですぐお客様に解る様工夫をこらす必要があります。 クレーム対応お客様・テナント・外部業者等から、SC営業に関連して、ありとあらゆるクレームが管理事務所に持ち込まれます。その内容に応じ、速やか且つ適切な処理をしなければなりません。時には、警察・保険所・救急病院への連絡を要するケースもありますので、常日頃から交流しておきましょう。 |
| SC管理・運営関係のｈｐ | ||
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