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お客様が購入を意志決定する場面の考察（その2）

お客様が購入を意志決定する時、お客様は、自分の頭の中でニ−
ズとウオンツを一致させた瞬間、売り手の「気づかい」が誰に向か
っているかを敏感に感じ取る。売り手の「気づかい」が、自分に向
かっていると気が付くとお客様の顧客満足度は高まり購入動機は強
くなる。

売り手は、お客様の「多様な利益」に「気づかい」をしなければ
ならない。お客様が「気づかい」に満足することなく購入の意志を
決定すれば、売り手へのロイヤリテイが低下し、再来店の確率は下
がる。

ビジネスの世界では、商品・サ−ビスの価格及び仕様・品質も大切
ではあるが、同様に、売り手の「気づかい」の質も重要である。

お客様は売り手に下の図表の「思いやりの人」を求めている。多
くの消費者は、癒しのために商品・サ−ビスを購入する。
　生産者が 購入する場合であっても同じである。

　「気づかい」の図表　　　　

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