会計・税務・ＩＴ化支援を通じて中小企業の繁栄に貢献しています！

顧客が購入の意志決定をする瞬間（3）
　　顧客満足とは、顧客が商品やサ−ビスに対する期待と、現実の認識に均衡が取れた時に顧客満足となり。
　期待以下だと不満がおきる。期待以上であれば喜びや感動を覚える。

　　規格化された商品やサ−ビスからは、顧客が満足を感じても喜びや感動を覚えることは難しい。お叱り
　を覚悟で言うならば、市場に出回っている商品やサ−ビスは、有り余っておりその規格は、五十歩百歩で
　ある。与えても満足止まりだろう。

　　「思いやりの人」のサ−ビスだけが、満足以上の喜びと感動を与えると言っても過言ではない。このサ
　−ビスの提供者は、従業員です。先日、社員旅行で能登の加賀屋に宿泊したとき、「仲居さん」と話しを
　しましたが、社員満足度は感動レベルでした。従って感動レベルの従業員であれば、顧客に喜びと感動を
　与える「おもいやりの人」になれることは、容易なことだと再確認しました。

　　加賀屋でブレ−ザ−を忘れて出発し、帰りに再度立ち寄った時の対応には、満足以上の喜びと感動を覚
　えました。