関西旭化成リフォーム株式会社　　 社長殿

　外壁塗装工事で使われる塗料は，一般の顧客にとっては馴染みがなく分かりにくいものです．塗装がおわった時点で，仕上がり状態は見てわかりますが，使われた塗料がどういうものかは現実にはわかりません．わからないというより，仕上がりがきちんとできていれば，実際にどんな塗料が使われているのか考えもしません．契約時に顧客に説明した塗料をＡ，実際に使われた塗料をＢとして，顧客は当然ＢとＡは同じものであると思い込んでいます．特に信用を重んじる大手ハウスメーカー系列の貴社のような場合には，顧客はＢがＡではないなどとは，夢にも思わないでしょう．

　しかし現実に我が家の場合Ａは，契約時点直前に発表された新製品で，Ｂが少なくとも９年前からある商品であることが偶然のできごとをきっかけにわかってしまいました．

　どうしてこんな事が街の塗装業者ならいざしらず貴社で起こり得るのでしょうか？

　担当者の単なるミスや，監視部門のチェックミスで済まされるような問題なのでしょうか？そんなものでなく，もっと根本的に，貴社の業務のやり方そのものに問題があるのではないかと思わざるを得なくなってしまいました．その理由は以下の２つです．

　１つ目は，貴社の対応です．この１ヶ月に私が出した２通の質問書に対し貴社の担当者が都合３回来られました．２通目の質問書では，貴社としての見解を求めたにもかかわらず，極めて不十分な個人的見解が返ってきただけでした．契約書に印を押された管理職の方は，今回の経緯をご存じなのにもにもかかわらず担当者まかせにされました．ということは，管理職の方に『旭化成リフォームが顧客を騙した』という認識がないとしか思えません．

　２つ目の理由はもっと論理的なものです．

　顧客の家の保守に必要な情報を仮に顧客カルテと呼びます．顧客カルテは，貴社の社内書類であり，貴社の保守作業は顧客カルテをもとに行われるのでその内容は当然正確なものです．塗装仕様は顧客カルテにもそして契約書類にもはいっている項目です．

　この簡単なチェックをどのような理由で貴社は実施されていないのでしょうか？

　知らぬが仏とはよくいったものです．しかし一旦ことが顧客にわかってしまうと，それは信用の土手に対する蟻の一穴です．

　ご回答を頂けるようであれば，是非文書でお願い致します．

　もし納得できる回答が文書で頂けないようであれば，防水シート補修の件を含め今回の経緯をまずＷＥＢで公開させて頂きます．

平成11年3月31日