| No.109 | ★★★ | 2002/03/15 Fri |
Ｎｏ．１企業の法則 Ｍ・トレーシー＋Ｆ・ウィアセーマ 日本経済新聞社 1997/02/25 |
「カスタマー・インティマシーで強くなる」 第四回は「Ｎｏ．１企業の法則」を取り上げます。 【カスタマー・インティマシーの定義】 ＜顧客との親密性を徹底的に追求すること＞顧客は何を求めているのかということは、企業が常に知りたいと思っていることです。 当然、熾烈な企業間競争が行われています。 著者は、マーケット・リーダーは、次の４つのルールによって規制されているとコメントしています。 *ルール第１条 ある特定の次元の価値で卓越することにより市場で最良の売り物を提供すべし。 *ルール第２条 価値の他の次元でも並の水準は保つべし。 *ルール第３条 年々歳々、価値を高めることにより市場を支配すべし。 *ルール第４条 比類のない価値を提供することに専心する、よく調整されたオペレーティング・モデルを構築すべし。 では、カスタマー・インティマシー企業はどのようにして儲けるのでしょう。 著者は明確に答えています。 ＜カスタマー・インティマシー企業は顧客のオペレーションの面でまだ実現されていない潜在能力を引き出すことでカネをもうけるのである＞昔、「お客様は神様です」と言った人がありました。これは、一面では真理を指した言葉です。次の表現も同様なことを指したものでしょう。 ＜真に成功している会社の管理者たちは「顧客とともに生きている」＞マーケット・リーダー企業は顧客価値を高めるために、従業員に対しどのようなことをするのでしょうか。 ＜マーケット・リーダー企業が従業員を顧客の代弁者として行動させるにあたって従う一般的な法則は単純明快である。従業員の適応能力を高めるのだ。まず顧客の願望を実現ないし促進するのにその協力が絶対欠かせない社員とのコミュニケーション・ラインを全開にしてやることである＞ |
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