第４回のコムケアサロンは、顧客満足度（ＣＳＩ）をテーマに消費者調査をＮＰＯ法人として行っている岸田能和さんをゲストにお迎えしました。なんでＮＰＯが消費者調査をするの？　ＮＰＯにとっての顧客満足とは何？そもそもＮＰＯの顧客って誰？などなど様々な疑問や意見が飛び交い、白熱したサロンになりました。

まとめ
「お客様って、誰なの？」という視点から、岸田さんご自身の体験も含めお話していただきました。
お客様がどういうものを求めているのかを知るためには、お客様をもっとよく知らなければなりません。そのために、以下のことを念頭においておく必要があるとのことでした。

�@あなた自身：あなた自身のお客様感覚を生かす
自分の生活を仕事に持ち込むくらいの意気込みで仕事に臨む必要がある

�Aお客様は一人ではない
＝お金を払うお客様だけがお客様ではない。
多くの利害関係人を含めた関係のなかで商品づくりをしていかなければならない。

�Bお客様は神様ではない
送り手と受け手は等価のものを交換しているから、本来対等な関係のはずであり、その関係は真剣勝負であるはずである。送り手が変にへりくだるのはおかしい。

�Cお客様はあなたを写す鏡である
どれだけ相手の顔を見ながらやっているか？
自分の気持ちをどれだけ精一杯出せるか？

�Dお客様はあなたを商品とみている
自分の個性（自分らしさ）をどれだけ出せるかという工夫をしていくことが必要である。

�Eお客様は本音を言わない
どうやってお客様の本音を引き出すかが重要。

�Fお客様は24時間営業している
お客様を自分だけの尺度で測ることは間違っている。

�G偉大な素人
お客様がどのようなものを欲しがっているかが重要であって、つくることが可能か不可能かは重要ではない。本当にほしいのは素人の発想である。（プロになればなるほどこれができなくなる怖さを知ろう）

�H弱いあなたを応援する
肩肘をはっているとうまくいかない。自分をさらけだし、全人格をさらけ出すくらいの勇気が必要である。

�Iイエスマンを嫌う
簡単にした返事は守れないことが多い。「できない」「わからない」ははっきり言う。

�Jお客様は驚きたがっている
相手をどれだけ驚かせるかを考えないとだめ。自分が面白くないと相手も面白くない。

�Kお客様は自分だけを見て欲しい
大量生産だけがいいわけではない。特定の顧客の顔を浮かべながら商品づくりを行うことが大切。

�Lお客様はあなたの会社の都合なんか関係ない
とにかく、疑ってみることである。「自分が言っていることは自分たちの都合だけで言っていないか？」いろいろな価値観をもつことが大切

これらのお話をふまえて、自由に議論が行われました。以下はその一部です。

・ NPOも、「顧客満足」というものを常に意識し、「自分たちの活動が評価されているか」を気にすることが必要である。

・ 利益を株主に分配するが、NPO法人の場合は利益を公益性のためにオープンにする。みんなのために使っていくということである。

・ NPOは、マイノリティに対するサービスに適しているのではないか。

・ NPOは民業と競合するようではだめである。民業がカバーしきれないところをNPOがカバーしている。

岸田さん、ありがとうございました。