電子商店の顧客満足の追及

電子商店の顧客満足の追及

電子商店は無人販売ではなく、店主と顧客の心の通った「Ｏｎｅ　ｔｏ　Ｏｎｅマーケティング」です。そのため、顧客満足は電子商店運営において最も重要であり、顧客満足が得られない電子商店はこれからの競争の中で衰退していくといっても過言ではありません。中小企業診断士が語る電子商店の顧客満足をご紹介します。

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診断士中村公哉の自己紹介

インターネットで安心して商品が購入できる方法

2002.7.21更新

１．一言には必ず返信する
２．一言の欄を設ける
３．メールで一言を導く
４．一言には直ぐ返信する
５．新年の挨拶
６．馴れ馴れしく接しない
７．言葉使いは丁寧に　
８．感性を活かす　　
９．お客様と同じ書物を読む　　
１０．方言を活かす　　

１１．忙しくても機械的メールは出さない　
１２．ギフトメール　　　
１３．宅配便にご注意（宅配時間）　　
１４．宅配便にご注意（宅配業者の選定）　　
１５．２ｎｄ受注の対応　　
１６．スーパーマーケットではできない心配り　　
１７．商品とともにお届けするありがとうの気持ち（１）　
１８．商品とともにお届けするありがとうの気持ち（２）　　　

１．一言には必ず返信する
　注文の時の備考欄に、振込みの時に、時々商品について、顧客対応について、一言書き加える人がいます。その理由がお分かりである方は、一流の商売人です。何故、一言書き加えるか。その理由はいろいろあるにせよ、その心理は「自分の存在を認めて欲しい。」ということです。
　私は、よくこの一言でそのお店の格を観察します。残念ながら、飲食店で一言に受け答えするお店は時々みかけますが、大小に関わらず既存の商店で、一言に対して満足に対応できていないのが現状です。電子商店でも、同じです。折角、自分のことを認めてくれ、常連として扱ってくれ、と一言書込みをしているのに、返事を出さないのは、常連さんのなり手を自ら切って捨てていることになります。それ以上に、お客様に失礼であります。
「一言には必ず返信する」これは電子商店の顧客満足の鉄則の一つです。

２．一言の欄を設ける
　前回の「一言には必ず返信する」で述べましたように、一言発言する方が、常連になりやすいということを考えると、意識的に一言発言して頂いた方が良いと思います。
　まず、注文する時のフォームに備考という欄をよくみかけますがこのフォームの活用が必要です。この欄を設けていない場合は、設けるとともに、備考という表示ではなく、「注文内容に関して、商品のこと、ホームページのデザイン、印象など宜しければ書き込んでください。」という表示が良いと思います。

３．メールで一言を導く
　注文確認のメール、発送の連絡などのメールで、一言返信しやすくします。また、返信がなくとも好印象を与えることにより、次の注文時に一言を頂きやすくなります。
その１．担当者名を入れる。返信を出す時に、担当者の名前が分からなければ、
　　　　　メールを書き始めた所で中止しやすい。そのため、担当者名は不可欠です。
　例：「ご注文ありがとうございます。○○商店の○○がご注文を受け付けました。」
その２．商品名、数量、金額の他に商品の特徴も記載し、より親しみやすい雰囲気を出す。
　例：　手造りほし肉　２個　７００円
　　　　越後長岡の地酒でじっくり煮込んだ和風テイストのこの商品は、
　　　　端麗辛口のお酒に合います。是非お試しください。
その３．メールの最後に、感想を求める。
　例：　当店では、お客様一人一人を大切にしたいと考え、感想を受け付
　　　　けております。宜しければ、○○までご感想をお願い致します。

４．一言には直ぐ返信する
　「一言には必ず返信する」に付け加えると、一言には直ぐ返信することが必要です。注文確認のメールもそうですが、メールの返答が早いかどうかで、お店の印象が決まってしまいます。特に、クレームに関しては、お客様が強い口調で書き込んだものの、書き込みんだ後に反省することがよくあります。お店で顔をつき合わせて、クレームを言えるような方は少ないですが、顔のわからないメールでは、強く言える方が多いのが事実です。但し、根は善良なお客様なので、書き込んだ後に、やっぱり止めとけば良かったと反省する方がいます。そのようなお客様を安心させるために、直ぐにメールを出しましょう。また、クレームは、相手の怒りを静めることが必要であり、時間の経過により自然と怒りが静まった相手に、メールを出した場合、呆れられお店の信用が無くなってしまいます。クレーム対応の基本は相手の怒りが頂点から下がりきらないうちに、冷静な対応で相手の怒りを静めることにあります。
　また、お礼のメールなどにも、早めに返信が出せるかどうかにより、より相手と親密な関係が築けるかが決まります。

５．新年の挨拶
　常連さんに、年賀メールを出したいと思うＷＥＢマスターも多いようですが、多量のメールが送られるこの時期に、多くの年賀メールを受け取るようなお客様には、逆にご迷惑をおかけする場合が多いといえます。よほど、相手の事情が分かった方でないかぎり、メールでのご挨拶は控え、郵便での対応をされたほうが好ましいと言えます。また、お客様に、年賀のメール、郵便を出されない方でも、元日にはお店に顔を出し、年賀状の確認、メールの確認をされることをお薦めします。常連さんからの、新年のご挨拶が来た場合、メールでは１月１日の日が昇ってから、若しくは郵便でご挨拶をされることが好ましいといえます。

６．馴れ馴れしく接しない
　世の中には、馴れ馴れしくされて嬉しい方と、不快に感じる方がいます。馴れ馴れしいかどうかの境界は、その業種やサービス内容によって異なりますが、一度自分の文面をチェックしましょう。
　　文面の最初に礼儀正しい挨拶を書いているか。
　　商品購入のお礼をきちんと述べているか。
　この２つが満足していれば、概ね問題はないと思います。
　私自身馴れ馴れしくして頂くのは嬉しいのですが、飲食店で馴れ馴れしくされて不快に感じることもあります。それは、第一印象の悪い相手であまり馴れ馴れしくしてほしくない場合や、同行する方が一緒にいる場合で同行相手に遠慮したい場合などです。
　メールでは、その方の家族の方が開く可能性もあるため、それに配慮し、前記２つの項目が満足されていれば、崩した文章でも問題はありません。

７．言葉使いは丁寧に
　店主のキャラクターにもよりますが、全国制覇をしたいなら、できるだけ言葉使いは丁寧にしましょう。丁寧な言葉づかいにするためには、下記内容に注意してください。
　１）文章の最後を「です。」「ます。」で終わらせる。
　２）方言を使っても良いが、ワンポイントにとどめ多用しない。
　３）文章の前後関係の説明が省略されていないか再確認する。

８．感性を活かす
　「馴れ馴れしく接しないない」で、馴れ馴れしくされて嬉しい方と、好ましく思われない方がいることを記載し、どちらかというと、好ましく思わない方に合わせて文章を記載するように書きました。しかし、明らかに好む方に対して、堅い文章ではあまり関心いたしません。そのために、見極めるための感性を磨きましょう。
　感性を磨くためには、日頃から人物観察をすることと、その方の文章を見極めましょう。
　誤りやすい点は、「お客様の文章が崩れている＝親密になりやすい」と解釈してはいけないということです。むしろ、「文章がしっかりしており、要点が簡潔にまとまっているお客様」のほうが、親密なお付き合いがしやすいと思います。

９．お客様と同じ書物を読む
　お客様と同じ書物を読むと、その人の性格や、言葉づかい、生活スタイルなど分かりやすくなります。アンシャンテの取締役に聴いた話ですが、「日曜大工応援隊」立ち上げの時に、椎名誠のスタイルを意識したそうです。「あやしい探検隊シリーズ」などの言葉づかいを意識した文書にしたことが、消費者に受け入れられたのかもしれません。
　最近、食品関連のサイトには、「サライ」（小学館）の雑誌を読んで学習するようにお話ししています。写真のとり方、言葉の使い方は、社会的地位が高く上質なお客様が何を求めているかが分かるはずです。

１０．方言を活かす
　　商品購入後の商品確認のメールのスタイルは、一般的に次のようになっています。
１）お客様への宛名
２）差出人の明記・注文のお礼
３）注文商品の確認
４）お届け先、ご依頼主の確認
５）支払方法、運送会社の確認
６）間違いがあった場合の対応方法のご連絡
７）店主からお客様への言葉
「馴れ馴れしく接しない」で、
　　文面の最初に礼儀正しい挨拶を書いているか。
　　商品購入のお礼をきちんと述べているか。
の２つのポイントを述べましたが、これは、２）の注文のお礼の記載になります。
　さて、方言を活かすですが、東京の方が新潟の商店に注文をした場合、「素朴さ、新潟らしさ」を求めている場合もあります。特に、相手が在京のの新潟県人であれば、なおのことです。それなのに、全国チェーンのスーパーマーケットや百貨店のような対応をしていれば、逆に無粋であります。
　そのために、方言をワンポイントで入れることをお薦めします。入れる位置は、７）店主からお客様への言葉になります。あくまで、ワンポイントに留めて、注釈をつけてください。
例：
　先日の○○は「なじでしたかね」。この度の商品は、先日の○○より少し甘めになっています。宜しければ、ご感想を頂ければありがたいです。まだまだ、寒い日が続きます。外出の時は暖かくしてください。
＊なじですか＝新潟弁で「どうでしたか？」という意味です。

１１．忙しくても機械的メールは出さない
　全て同じ文章を一斉に送付することは楽です。でも、常連さんの中には、嫌がる方がいます。忙しいかどうか、お客様はホームページを見て分かります。その忙しい中で作ってくれた１分の時間、２～３行の文章であってこそ、感動を呼ぶものです。メールを通して、心と心を繋ぐ。これが、電子商店の最大の奥義であります。そのため、忙しくても機械的メール（どの方にも同じ文章）を出さないことは重要です。

１２．ギフトメール
　ギフトのご注文を頂くことは、非常に難しいと言えます。ギフトのご注文を頂くためには、その注文主がその商店で買い物をしたことがあり、その商品とサービスを認めて頂いたことになります。パッケージが粗末であったり、金額に対して商品が粗末である場合は、ギフトのご注文が頂けないことにまります。そのため、ギフトのご注文は、自店のファンとなって頂いたお客様であり、細心の注意を払って対応することをお薦めします。
　ギフトメールとは、注文確認のメール以外に、ギフトを発送しましたという連絡メールになります。ご注文されたお客様が、送り先の方とギフトの前後にお会いした場合、会話の内容が気になるものです。お会いした時に、ギフトが届けられているかどうか分かるだけでも、会話がしやすいものです。そのために、発送した日にご注文されたお客様にギフトメールをお送りします。

１３．宅配便にご注意（宅配時間）
　営業妨害になりますので、宅配便の会社名をあげませんが、電子商店の店主は、ご自身で商品をご購入し、宅配便の良し悪しを判断してください。まず、宅配の時間を指定しますが、それが便利であるとは限りません。１８：００～２０：００の時間指定で、お客様はどの時間に到着すると思っているかと言えば、相当気が長い方でない限り、１８：００～１８：１５に着くと思っているはずです。それなのに、到着する時間が１９：５０～２０：００になっている宅配便が一般的です。時間指定によって、お客様の時間を２時間拘束することをまず理解してください。
　商品注文後に、お客様が２０：００～知人に食事に誘われたとすると、商品到着が２０：００までであるから、何とか間に合うなと考えるはずです。でも、１９：５５に商品が到着した場合、２０：００～の食事に遅刻することになります。自分は悪くないと言いたい電子商店の商店主もいると思いますが、商品・サービスなど、完璧にしていても、宅配便のサービスとお客様の時間間隔のズレにより、自店の信用にも傷がつくことを理解してください。
　対応方法としては、宅配便の業務の繁閑を把握することをお勧めします。年末など忙しい時期、夕方など忙しい時間などの注文に対して、注文確認のメールで、一言
「宅配便が多忙な時期（時間）であるため、遅れることはないと思いますが、指定の時間ギリギリになることもあると思います。ご理解の程、宜しくお願いします。」
と記載しては如何でしょうか。　

１４．宅配便にご注意（宅配業者の選定）
　　先週、宅配時間について記載致しましたが、宅配業者の選定が何故必要か述べます。
１）事例１
　これは、私があった例なのですが、食品で食べる日を決めていたので、着日指定である電子商店に注文したのですが、前の日の夕方に届けられました。ちゃんと着日が伝票に書いているのにも関わらず、宅配業者の一存で届けたようです。それにより、２つの問題が発生します。まず、お客様の冷蔵庫に空きスペースがなければ、非常に困ってしまう。着日指定ということは、冷蔵庫のスペースを考慮しての注文の可能性が高い。その次に、電子商店が新鮮なものを送っていないと捉えれることです。
２）事例２
　最近、個人に委託をして宅配をしている業者があります。その宅配している個人のマナーの悪さには、閉口してしまします。例えば、日曜日の８時前に商品を配達する。２１：００以降に配達をする。チャイムを１回鳴らせば良いのに、「ピンポーン、ピンポーン、ピンポーン、」と場合によって５回近く鳴らす。届けて当然のような言葉づかいで、乱暴な言葉づかいをする。
　ある大手百貨店が、この宅配業者を使っています。包装紙が自体がブランドになっているため、ギフトに最適な百貨店でも、このような宅配業者を使っていれば、ギフトの季節が来るたびに、自店のブランドに傷をつけていることになります。

１５．２ｎｄ受注の対応
　２ｎｄ受注で顧客の心を捉まえる事が出来るかどうかで、その電子商店が伸びるか伸びないかが決まってしまします。下記、何れの場合も前回の商品に対してということであり、お客様にとって、前回の購入を覚えていてくれたことは、お客様の存在を認めてくれたことになり、非常に嬉しいものです。
１）１回目と同じ商品の注文を頂いた場合
　２回目に１回目と同じ注文が入った場合、その商品を気に入って頂けたことになり、更にその商品のイメージを強く訴求します。例えば、注文の確認メールの最後に
「いつもありがとう御座います。この○○○という商品は、非常に手間がかかる商品であり、それだけに思い入れが深いものとなっています。現在今年２回目の仕込みを始めたところであり、毎朝４時起きで頑張っています。途中昼寝を挟みますが、通常のお店が終わる夜の８時まで仕事をし、あと１週間はこの状態が続きます。商品は時間の経過により、少しショッパクなりますので、お早めにお召し上がりください。」
などと記載することにより、その商品が相当価値があるものとお客様に強く印象付けることができます。
２）１回目と違う商品の注文を頂いた場合
　商品やサービスを気に入って頂いたものと考えますが、もう少し他の商品を試してみたいと思っているのかも知れません。その時は、注文確認のメールで前回の商品との違う点などを説明してください。また、注文いただいていない商品の中で、試供品、試食品があれば、商品に同封してあげると効果的です。もう少し他の商品を試してみたいというニーズに対して、そのニーズに的確に対応するわけですから、そのお客様が店のファンになって頂けるものと考えます。

１６．スーパーマーケットではできない心配り
　以前、山善酒店さんで「越乃白雪」を注文した時のことですが、生憎注文と同時に在庫切れになったようで、わざわざメーカーまで問合せていただき、１本のお酒を取り寄せて頂きました。その苦労を、発送のメールで初めて知りました。
　越乃白雪は生産数が少ないので、在庫切れは当たり前と思っていましたが、たった１本のお酒の注文を断らずにできる限りの努力をする姿勢が消費者の心を捕まえるものと思います。
　親切な量販店であれば、「メーカーに在庫を確認致しましょうか」とお客様に問うと思いますが、問う前に在庫を確認し発送をする心配りが電子商店ならではの行動だと思います。
　ｅ－ｍｅａｔタカノさんの牛タンは、和牛という希少価値が高い牛タンであり、人気の商品のようです。普通の小売店では入手困難なその商品は、卸売業と直営農場を持つタカノさんだからできる商品ですが、人気の秘密は希少価値以外にあるように思えます。
　スーパーマーケットで売っている牛タンは、０．５ｍｍぐらいの薄いものですが、あれは硬い肉質の輸入ものであるためだそうです。
　和牛の牛タンは、柔らかいため３ｍｍぐらいの厚さでも十分に噛み切れるものです。当然、厚い方が焼いた時に肉汁を閉じ込め美味しいのですが、舌先に行くほど肉質が硬くなるため、あまり厚くはスライスできません。
　それを、タカノさんでは、根元は厚く、舌先に行くほど薄くスライスしています。少しでも美味しく召し上がって頂く心配りが消費者の心をつかんでいるものと思います。
　また、舌先はタンシチューに最適だそうで、以前シチュー用に舌先だけブロックでお届けしましょうかという、問い合わせがありました。バーベキュー用の注文だったので、全てスライスして頂きましたが、舌先の小さなお肉が網の目から落ちることがないように、舌先の小さな部分だけを観音開きのように肉を開いて大きくして頂いていました。
　消費者へ美味しく召し上がっていただくための提案、消費者が食べる時に便利なようにする心配りが人気の秘訣だと思います。

１７．商品とともにお届けするありがとうの気持ち（１）
　普通の商店では、お客様がお帰りになるときに、ありがとうございましたと必ず挨拶をします。その挨拶がないお店で買い物をした時に、買った後に何故か後悔をすることがあります。実際にその商品を試していないのに、買ったことが失敗のような気がします。「ありがとうございました」の挨拶はそれだけ、大切なものです。
　電子商店では、商品にお礼の手紙を入れることにより、それが「ありがとうございました」という気持ちを代弁してくれます。もし入っていなければ、商品をお届けする宅配業者の「ありがとうございました」がその商店の印象となってしまいます。
宅配便にご注意
http://homepage2.nifty.com/nakamurakimiya/kokyakumannzoku.htm
でも、記載しましたが宅配業者によっては様々な問題を抱えています。問題がある方の「ありがとうございました」は、お客様が商品を購入したことへの後悔につながりかねません。
　商品に同封するお礼の手紙は、商店とお客様を繋ぐ大切な道具です。

１８．商品とともにお届けするありがとうの気持ち（２）
　前回紹介しました、商店とお客様を繋ぐ大切な道具である商品に同封するお礼の手紙についてもう少し述べさせて頂きます。
　まず、相手によって内容を変える必要があり、購入されたお客様本人に商品を送る場合、商品購入のお礼を記載致します。それがギフトなどのように、購入されたお客様以外に商品を送る場合は、ギフトカードとなります。
　お礼の手紙の場合は、綺麗な紙である必要はありませんが、手書きの手紙もしくはそれをコピーしたものの方が好ましいです。お礼の手紙が、ワープロされたものであれば味気ないものとなります。内容としては、商品購入のお礼と店主の名前が不可欠であり、できれば「季節を表す言葉」「商品の取扱い」「商品の使い方」「店主の日常」などが記載されていると良いと思います。
　ギフトカードに関しては、ホームページ上に見本を掲載するとともに、紙質、デザインなどに凝る必要があり、それに送り主の一言を記載します。